接听来电8.14万个 建立工单2.6万件|鸡西市12345政务服务热线全天候提供便民服务

日期:2022-04-23 来源:

    黑龙江网讯(记者 佟宪鹏)鸡西市归并整合各类政务服务热线,全面升级改造热线平台,不断优化流程和资源配置,及时解决企业和群众反映的问题和诉求。年初至今,累计接听群众来电8.14万个,建立工单2.6万件。


    鸡西市始终坚持“以人民为中心”的发展理念,转变职能,不断深化“放管服”改革,以优化12345政务服务便民热线建设工作为突破口,创新行政管理和服务方式,提高政务服务水平,不断增强全市人民群众的获得感和幸福感。召开专题会议研究热线归并整合事宜, “一号一议” 通过整体并入和双号并行两种方式,对全市29个部门56个非紧急政务服务类热线号码进行归并整合,实现12345一个号码接听,提供“7×24小时”全天候人工服务。


    鸡西市致力于把热线作为畅通政府与企业和群众互动的主要渠道,打造企业和群众解决问题“最后一公里”的重要平台。投入资金对原平台升级改造,完成话务管理、工单管理、智能质检、知识库、效能监察、数据统计分析等系统功能建设改造,并完善网站、手机APP、微信小程序多种受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。新平台已于3月18日正式投入使用,并按要求与省平台对接,实现话务通、数据通、业务通,数据实时更新。


    完善多方校核、查漏纠错等制度,建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345政务服务便民热线知识库,与政务服务平台、政府网站互联共享、同步更新,各部门向热线平台推送最新政策和热点问题。不断完善热线平台信息,增加招商引资优惠政策等相关内容,拓宽企业家了解鸡西市招商引资相关政策的渠道。通过手机短信向招商引资企业推送项目服务保障信息,随时提供服务。

    充分发挥“听民声、集民智、察民情”的作用,实现热线受理与后台办理紧密衔接,使热线接得更快、分得更准、办得更实,做到“件件有着落,事事有回音”。

  主动回应群众呼声,群众居家隔离期间高烧38°C,向热线求助,热线启动紧急事项处理程序,第一时间电话联系相关部门;疫情期间为群众解决退票难、就医难等问题150余个;由于天气转暖,冰雪融化,导致顶楼群众家中棚顶漏水,严重影响居民生活,热线紧急协调相关单位解决,免除群众后顾之忧;热线还对停水、停电、停气、停暖等突发事件建立了紧急处理程序,面对突发情况,第一时间联系承办单位,最短时间处理解决,有力保障人民群众正常生活。

  下一步,鸡西市将牢固树立“群众呼声就是第一呼声、群众满意就是第一标准”的理念,把12345政务服务热线平台办好,做到“便民无极限、服务零距离”,实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督,让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路,真正把便民服务热线办成群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。